Um meine Großmutter zu zitieren: „Und ist der Handel noch so klein, er bringt doch mehr als Arbeit ein“. Ich möchte hier nicht beleuchten, welchen Handel sie meinte. Ob stationären (Innenstadt-)Handel oder den Onlinehandel (den es damals noch gar nicht gab) oder den Großhandel oder aber auch den Außenhandel, also Export und Import. Letztendlich gilt der Spruch wohl für alle Bereiche.
Heute will ich mich mit dem stationären Innenstadt-Handel beschäftigen, den wir alle selbst gut kennen. Vorab dazu ein paar erschreckende Zahlen.
Im Corona-Jahr 2020 ist der private Konsum in Deutschland um 5,0 Prozent im Vergleich zum Vorjahr gesunken – so stark wie seit 1970 nicht mehr. Demnach hat jeder Bundesbürger 2020 mindestens 1.250 Euro weniger für privaten Konsum ausgegeben als im Jahresschnitt von 2019 – in der Summe entspricht das 104 Milliarden Euro. Besonders wenig kauften die Bürger 2020 kurzlebige Konsumgüter wie Kleidung oder Schuhe. Langlebige Konsumgüter, wie etwa Autos oder Möbel, wurden im Zuge des ersten Lockdowns zwar auch weniger gekauft, die Nachfrage legte aber von Juli bis Dezember 2020 um fünf Prozent im Vergleich zum Vorjahr zu, was wohl auch an der vorübergehenden Mehrwertsteuersenkung gelegen haben dürfte.
Wie muss es also, gerade in den Geschäften der kurzlebigen Konsumgüter weitergehen, um das voranschreitende Innenstadtsterben zu verhindern? Wie kann die Erneuerung gelingen?
Multifunktionale Innenstädte
Als Rahmen ist die Rückkehr von Handwerk, Produktion, Wohnen und Bildung in eine multifunktionale Stadt notwendig. In die Quartiere muss mehr Aufenthaltsqualität und auch mehr Vielfalt. In dieser dramatischen Situation schlummert auch die Chance für einen Neuanfang. Dies zeigt sich überall dort, wo politischer Wille und ökonomische Umsicht der Vermieter den Weg für einen dauerhaften Wandel ebnen. Beispiele dazu gibt es aus Paris (Übernahme insolventer Kaufhäuser durch eine Stiftung und Vermietung der Flächen an lokales Gewerbe). Ähnliches tut sich auch in Gelsenkirchen, Hanau und Mühldorf am Inn. Ja, die Rückkehr von Handwerk, Start-ups und Pop-Up-Stores in die Innenstadtlagen bringt neuen Schwung.
Doch auch die Händler selbst müssen weg von der Klagemauer und selbst aktiv werden. Sie wissen oder sollten selbst am besten wissen, wie ihre Kunden „ticken“, was sie wünschen und welche Angebote nötig sind. Kunden suchen und schätzen die Personalisierung ihrer Einkaufserlebnisse: fühlen, riechen, schmecken – also all das, was der Onlinehandel nicht bieten kann. Der Kunde muss im Mittelpunkt stehen, Kundenansprache und Kundenbindungsprogramme müssen eine Selbstverständlichkeit sein.
Kreativ denken, Mehrwert schaffen
Dabei tun sich große Unternehmen in der Regel leichter (nicht immer, wie man am Beispiel von Warenhauskonzernen sehen kann), doch auch der Klein- und Mittelbetrieb ist nicht ohne Möglichkeiten. Dazu muss er möglichst viele Kanäle der Kundenansprache nutzen. Beispielsweise kann er über WhatsApp Gruppen eine enge Kundenbindung aufbauen und dabei die neueste Mode, den aktuellsten Grill oder das interessanteste Buch vorstellen. Sein Angebot kann er auch um ungewöhnliche Produkte ergänzen. So passt es, wenn zum Beispiel der Herrenausstatter zusätzlich (hochwertige) Schokolade verkauft. Mit viel Fantasie, guter Motivation und Kundenausrichtung ergeben sich hier reichlich Chancen.
Dabei dürfen spezielle Service-Angebote nicht fehlen. Ist der gewünschte Artikel gerade nicht auf Lager? Kein Problem – die engagierte Mitarbeiterin bestellt ihn in der passenden Größe umgehend online nach und lässt ihn direkt nach Hause liefern. Auch die getätigten Einkäufe werden per Kurier zum Kunden nach Hause, zum geparkten Auto oder an eine Wunschadresse geliefert. Aber bitte nachhaltig und klimaneutral.
Um das gewährleisten zu können, müssen Konzepte geschaffen werden, die einen Zusammenschluss verschiedener Einzelhändler fordern. Vor allem die Optimierung individueller Liefermöglichkeiten würde unsere sowieso bereits überfüllten Straßen endgültig kollabieren lassen. Doch auch das ist ein wichtiger Zukunftsbaustein: Aus vielen Einzelkämpfern müssen gemeinschaftliche Netzwerke entstehen, die über ihr eigenes Unternehmen hinausdenken und den Kunden ins Zentrum rücken. So können Angebote aufeinander abgestimmt werden, Kurierfahrten lassen sich besser bündeln und dabei im besten Falle Verpackungs- und Transportmaterial minimieren.
Natürlich spielt hier die Digitalisierung eine entscheidende Rolle. Auch „Stationärer“ müssen sich darüber klar werden, welche Daten sie haben und welche Daten sie für erfolgreiche Vermarktung brauchen. Mithilfe automatisierter Prozesse und Datenbanken können die oben erwähnten Services einfacher gesteuert werden.
Eine Homepage mit individuellen Einkaufsmöglichkeiten, Click-&-Collect-Angeboten und personalisierter Produktauswahl sollte bereits heute eine Selbstverständlichkeit sein.
Kundenmagnet Mitarbeiter
Der größte Vorteil, den der Einzelhandel gegenüber dem Onlinehandel hat, ist der Mitarbeiter. Motivierte und fachkundige Verkäufer, die mit ihrer Beratungsleistung das Vertrauen der Kunden gewinnen, bauen im besten Fall eine persönliche Beziehung auf und sorgen für nachhaltige Kundenbindung.
Diese Mitarbeiter müssen gefordert und gefördert werden, denn oft haben sie die besten Ideen schon im Kopf. Moderne Führungskräfte im Handel müssen dies aktiv unterstützen und damit Kreativität, Flexibilität und den Austausch untereinander befeuern. Gerade in schwierigen Zeiten sind sie Vorbild für alle anderen Mitarbeiter. Jetzt zeigt sich, wer verstanden hat, dass die Mitarbeiter das wertvollste Gut eines Unternehmens sind.
Die Grundlage für all die genannten Möglichkeiten bleibt der starke Wille zur Veränderung. Denn ein bisschen Change und ein bisschen digital gibt es nicht.
