Die neue Kundentreue: Wie das Internet und digitale Touchpoints die Customer Journey revolutionieren

Wir wissen es inzwischen alle: Der Kunde hat sich verändert. Er ist längst nicht mehr so loyal wie früher. Das Internet mit seinen Vergleichs- und Bewertungsportalen sowie dem riesigen Angebot hat alles verändert, auch im B2B-Bereich.

Diese Reise des Kunden (Customer Journey) beginnt gegebenenfalls schon mit der Suche im Internet, geht weiter mit dem Besuch auf der Website, auf Social Media oder mit einem Anruf im Unternehmen und endet nicht mit der Bezahlung der Ware. Auch Reklamationen oder After Sales oder gar die Rückgabe des Produkts gehören zu dieser Reise. An jedem Kontaktpunkt (Touchpoint) mit dem Unternehmen und seinem Angebot muss der Kunde eine gute, besser eine begeisternde Erfahrung machen (Customer Experience).

So verbessern Sie die Customer Experience

Abgesehen davon, dass Sie wissen müssen, was der Kunde braucht, muss das gesamte Unternehmen zusammenarbeiten. Nur so ist die optimale Ausrichtung auf den Kunden gewährleistet. Wenn Sie in den gewohnten Silos verharren, werden Sie niemals das Optimale für den Kunden erreichen.

3 Tipps, wie Sie die Customer Experience verbessern können

1. Analysieren Sie die Customer Journey in Ihrem Unternehmen, identifizieren Sie die Kontaktpunkte und schauen Sie sich die internen Abläufe genau an. Wo springt der Kunde ab? Gibt es Prozesse, die optimiert werden sollten? Leben die Mitarbeiter die Marke und die Wertversprechen des Unternehmens?
2. Definieren Sie basierend auf der Analyse die Ziele für die Zukunft, zum Beispiel Produkt- und Servicequalität. Wie wollen Sie Ihre Ziele erreichen? Was muss sich ändern?
3. Planen Sie konkrete Maßnahmen, mit denen Sie Ihre Ziele erreichen möchten. Welche Ressourcen brauchen Sie dafür und was oder wer kann Sie unterstützen? In welcher Zeit wollen Sie das umsetzen und wie wollen Sie den Fortschritt messen? Welche neuen Kennzahlen brauchen Sie und wer ist verantwortlich?

Kundenbindung stärken durch Emotion

Die Qualität der Customer Experience entscheidet über die Treue des Kunden und über die Weiterempfehlung. Und nicht vergessen: Markentreue hat immer mit Emotion zu tun.

Wir unterstützen Sie bei Markenaufbau und -positionierung bei der Optimierung von Vertrieb und Marketing und der Digitalisierung Ihrer Prozesse.